Liberty Home Guard incorpora agentes de IA para gestionar reclamaciones y autorizaciones técnicas

Liberty Home Guard, empresa estadounidense especializada en garantías para sistemas y electrodomésticos del hogar, puso en operación dos agentes de inteligencia artificial diseñados para atender procesos que hasta ahora dependían principalmente de personal humano.

Los sistemas, llamados Aria y Ari, funcionan mediante conversación por voz y están integrados a las líneas telefónicas existentes de la compañía, por lo que los usuarios no necesitan instalar una aplicación adicional.

Aria está dirigida a propietarios de vivienda. Durante una llamada puede verificar datos del cliente, escuchar la descripción de una falla, realizar preguntas relacionadas con el problema y comprobar si existe una reclamación previa similar.

El sistema también puede crear el ticket de servicio, generar un número de reclamación, enviar la confirmación por mensaje de texto y gestionar el pago de la tarifa correspondiente durante la misma conversación.

Ari, por su parte, está diseñado para trabajar con los técnicos que atienden las reparaciones. El agente identifica el servicio asignado, acompaña parte del proceso de diagnóstico y revisa costos de mano de obra y refacciones frente a los criterios internos de la empresa.

Cuando el caso requiere una evaluación que no debe quedar únicamente en manos del sistema automatizado, la llamada puede transferirse directamente a un representante humano.

Liberty Home Guard afirma además que ambos agentes pueden mantener conversaciones en más de 70 idiomas. Se trata de una capacidad reportada por la propia compañía y no de una evaluación independiente.

Por qué importa

El lanzamiento muestra una evolución en el uso de agentes de inteligencia artificial dentro de las empresas.

A diferencia de los asistentes que únicamente responden preguntas frecuentes, Ari y Aria participan en procesos operativos completos: recopilan información, generan registros, procesan pagos, ayudan a evaluar costos y pueden avanzar una solicitud hasta el punto en que resulta necesaria la intervención humana.

Ese cambio es relevante porque desplaza la IA desde la atención informativa hacia tareas que tienen consecuencias administrativas y económicas dentro de una organización.

También plantea una cuestión cada vez más importante para las empresas que incorporan agentes autónomos: qué decisiones puede ejecutar la IA y cuáles deben permanecer bajo supervisión humana.

Qué observar

Será importante conocer qué porcentaje de reclamaciones y autorizaciones puede resolverse completamente mediante estos agentes, así como los mecanismos disponibles para corregir errores o cuestionar una decisión automatizada.

También será relevante observar cómo Liberty Home Guard gestiona la información personal utilizada durante las llamadas y qué controles aplica cuando la IA interviene en procesos vinculados con pagos, diagnósticos y autorizaciones.